Le service client est un élément indispensable pour toute entreprise qui souhaite améliorer sa relation client et voir évoluer son activité. En effet, offrir une bonne expérience client c’est maximiser le taux de fidélisation de sa clientèle. Dans un monde où les sociétés se multiplient donnant vie à un nombre incalculable de concurrents, il est essentiel de se démarquer et de pouvoir fidéliser ses clients sur le long terme. Ainsi, placer le consommateur au cœur de sa stratégie via une approche customer centric semble être la clé du succès. Mais voyons de plus près quelle stratégie adopter pour son service client. 

Le customer centric, une démarche révolutionnaire ?

– Être centré client/customer centric, c’est quoi ? 

Comme l’a si bien dit Kevin Stirtz de Thomson Reuters : « Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons ». Nous comprenons que placer le client au centre de son entreprise ne peut être que fructueux pour celle-ci.

Ainsi, être centré client, c’est offrir une expérience client de qualité aux consommateurs en les accompagnant pendant et après le processus d’achat tout en développant les produits et services selon les besoins et exigences de sa clientèle. L’objectif étant leur fidélisation à long terme. Cette stratégie donnera une valeur ajoutée à votre entreprise, vous pourrez donc vous démarquer de la concurrence.

– Le customer care un atout pour le service client ? 

Pour améliorer votre relation client vous pourrez mettre en place une stratégie de customer care réactive et qualitative. Autrement, sans une bonne stratégie consolidant votre rétention client vous ne pourrez atteindre vos objectifs. Sachez que les avis clients joueront un rôle majeur dans celle-ci. En comprenant les besoins de votre clientèle, en étant à leur écoute et en vous basant sur leurs avis,  vous saurez optimiser votre service client.

Pour cela, vous devrez être capable d’analyser les causes d’insatisfaction du client. Puis, élaborer un plan d’action pour y remédier. En outre, le customer care permet de montrer à votre clientèle que leur satisfaction compte réellement pour votre entreprise, et ce, à travers vos diverses interactions avec eux une fois la vente conclue. Par ailleurs, mettre en place un service d’expert en relation client pourra vous être d’une aide cruciale. 

CRM et Service Client

Service client et CRM 

– Logiciel CRM pour une fidélisation client garanti 

Établir une stratégie de gestion CRM de la relation client via un logiciel peut nettement contribuer à la réussite de celle-ci. En effet, via un outil CRM vous pourrez traiter et suivre les demandes de vos clients d’une manière personnalisée et centralisée. Grâce à un formulaire SAV comportant les champs essentiels pour une bonne prise en charge du client, vous allez optimiser votre service client. De plus, les logiciels CRM vous feront gagner en organisation, notamment pour le traitement des demandes les plus complexes. 

– L’importance du reporting pour le SAV 

En utilisant ses rapports et statistiques, une entreprise peut cibler et élaborer des plans d’actions concernant la gestion de son SAV. Le rôle du reporting sera donc de pouvoir mettre de l’ordre dans les données récoltées en les restituant sous forme de liste par exemple. En ayant recours à cette méthode, les entreprises peuvent déterminer quelles stratégies essayer afin de booster leur service après-vente. Le logiciel CRM contribuera à :

  • Dénombrer le nombre de réclamations des clients,
  • Les sujets les plus concernés par les demandes,
  • Le nombre de réclamations non traitées,
  • Le temps de résolution des demandes.

Ainsi, ce moyen sert à connaître les failles de l’entreprise et à pouvoir y remédier afin de satisfaire le client et ses exigences. 

En somme, quelle que soit la stratégie adoptée, il est primordial de tenir compte des avis et besoins des consommateurs pour élaborer un service client optimal. Centrer sa clientèle au cœur de son entreprise, et agir en conséquence via divers moyens boostera votre activité et fidélisera le client. 

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