La gestion d’un client n’est pas quelque chose d’aisé. Il faut le connaître, analyser ses transactions, être à l’écoute de ses questions et réclamations, ceci afin de le fidéliser d’une part, mais aussi, à travers lui, augmenter la clientèle de l’entreprise. Pour cela, le recours au fichier client a fait ses preuves. Dans cet article nous vous expliquons comment créer un fichier client et nous abordons le sujet du recours aux logiciels de gestion des données clients.
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Un fichier client est un ensemble de données relatives aux clients d’une entreprise.
Son rôle est de faciliter la gestion de la relation entre l’entreprise et les clients. Ce document contient aussi bien des données déclaratives que des données transactionnelles ou comportementales.
Pourquoi créer un fichier client ?
Le fichier client est avant tout un outil facilitant l’accès aux données des clients.
Mais au-delà de ce gain de temps, le fichier client est surtout un puissant levier marketing. Il permet en effet de mieux comprendre la composition et les comportements de la clientèle d’une entreprise.
Il permet aussi de segmenter les clients en groupes homogènes, suivant différents critères (âge, résidence, fréquence d’achat …) et lancer des campagnes ciblées, des offres personnalisées. La stratégie commerciale n’en sera que plus efficace.
Comment procéder à la création d’un fichier client ?
Avant de se lancer dans la création d’un fichier client, il convient d’en fixer précisément les objectifs afin de ne pas naviguer à vue.
Les objectifs les plus courants d’un fichier sont la création d’offres personnalisées, la fidélisation de la clientèle, l’embellissement de l’image de marque de l’entreprise, etc.
Ensuite, il faut partir à la pêche aux informations, pour cela, il faut se servir de toutes les sources à disposition : passages en caisse, site internet de l’entreprise, programmes de fidélité, service après-vente, devis, factures, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, etc.
Après cela, il faut créer les rubriques de la fiche client. Sur celle-ci apparaîtront les données personnelles (nom, âge, adresse …), transactionnelles (produit acheté, fréquence d’achat …) et comportementales (centre d’intérêt, réseaux sociaux …).
Ces données brutes devront être analysées pour segmenter les clients en divers groupes selon certains points communs pertinents. Pour cela vous pouvez utiliser Excel si c’est une petite entreprise avec un nombre de clients limités. Mais dans le cas d’une grande entreprise, il sera plus facile d’avoir recours à un logiciel de gestion relation client.
Utiliser un logiciel pour son fichier client
Le fichier client regroupe un nombre assez important de données, et plus le nombre de clients est élevé, moins il est facile de le gérer.
Aujourd’hui, il existe des logiciels, comme easiware, spécialement pensés pour ce type de tâches. Ce logiciel propose de nombreuses options aidant à gérer facilement votre fichier client.
Il permet entre autres d’intégrer tous vos contacts clients depuis vos emails, formulaires, chats ou réseaux sociaux. Il joue un rôle de centralisateur des données clients, permettant de collecter aussi bien ses informations que l’historique des interactions avec l’entreprise.
Un logiciel offre des possibilités très vastes en matière de gestion de base de données clients, un atout important pour qui veut se montrer à l’écoute de ses clients.