Vous avez déjà entendu cet adage : « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner » ?

Pour cette raison, vous devez savoir qu’une mauvaise réputation en ligne peut nuire à votre business, votre marque, et donc à votre chiffre d’affaires, et peut même à terme affecter bien plus que la partie WEB de votre entreprise. Ainsi, une mauvaise critique en ligne peut en très peu de temps effacer des années de travail à construire une image positive.

Nous avons préparé cet article pour permettre à tout entrepreneur et propriétaire de marques de maintenir, à travers 6 conseils clés, la réputation de son entreprise.

1. Bonne réputation en ligne : Soyez transparent dans vos communications

Toute bonne entente et mise en confiance passe toujours par une totale franchise. Il est vrai pourtant qu’il n’est pas facile de montrer ses faiblesses. Pourtant, lorsqu’il devient clair, qu’une personne, ou une entreprise tente de cacher ou de minimiser ses faiblesses, il n’est pas surprenant qu’elle se retrouve face à des mauvaises critiques.

Votre point faible peut se situer au niveau de votre logistique, ainsi peut-être n’affichez-vous pas un délai de livraison aussi rapide que celui auquel peuvent s’attendre vos clients, à moins que votre point faible ne se situe au niveau des retours clients, et que votre entreprise rechigne à émettre des remboursements systématiques lorsqu’un client se plaint que le produit ne lui apporte pas entière satisfaction. Quel que soit votre point faible, le cacher permettra peut-être une très légère augmentation des ventes au début, mais rapidement, les retours négatifs de vos clients vous causeront plus de tort que de bien, et à moyen terme, vous ferez face à une baisse de fréquentation de votre site et à une chute de l’activité.

En revanche, si vous restez transparent et expliquez vos faiblesses comme le fait par exemple que vous êtes une entreprise à taille humaine, soucieuse de la qualité de vos produits, et de la satisfaction de vos clients, que vous avez mis ou mettez en place des process d’améliorations de vos livraisons, et de contrôle qualité, vous verrez que les avis clients vont s’adoucir, et plus vous évoluerez dans le bon sens, plus les avis seront positifs et votre moyenne grimpera.

En résumé : Une entreprise faisant preuve de transparence dès le départ, aura des retours clients plus indulgents, et ces derniers seront plus fidèles et plus enclins à écrire des commentaires positifs.

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2. Créez votre profil d’évaluation en ligne avant de recevoir des avis négatifs.

Avez-vous entendu parler du bouclier numérique ? Cela résonne un peu comme une arme défensive sur un champ de bataille, et c’est à peu près ça… Vous aurez beau essayer, Vous comprendrez bien vite qu’il est impossible de satisfaire tous ses clients tout le temps. Cependant, les mauvaises critiques ne doivent pas nuire à votre entreprise si vous vous y préparez correctement.

Ainsi, en préparant votre site aux futures attaques, le fameux bouclier numérique, et au lieu d’attendre qu’une mauvaise critique apparaisse et vienne saper votre réputation en ligne, la meilleure chose à faire est de prendre les devants sur les critiques négatives en revendiquant et en développant votre réputation en ligne dès que possible, et surtout avant d’essuyer des mauvaises critiques. Utilisez tous les supports, animations vidéos, infographies et autres visuels pour présenter vos produits et les domaines où vous savez être compétitifs et bons, ne négligez pas la rédaction et publiez périodiquement des articles sur votre domaine d’activité, mettez en avant votre marque et vos produits, n’hésitez pas à publier sur chacune de vos victoires commerciales.

Ainsi, vous pouvez raconter l’histoire unique de votre entreprise par le biais de textes et de photos, et inviter certains de vos clients à émettre une évaluation en ligne. Avant d’acheter, la plupart des internautes font des recherches sur votre marque, vos produits, votre position prix, alors qui mieux que vous peut leur donner les meilleures réponses ? Avoir un profil en ligne bien développé sur les sites d’évaluation peut être un outil précieux pour vous aider à générer de nouvelles affaires, mais aussi si votre entreprise reçoit une évaluation négative, cette évaluation sera noyée dans le flot d’informations positives que vous aurez au préalable communiqué sur votre entreprise. Aucune société au monde ne reçoit que des avis positifs, il faut de tout pour faire un monde, et un certain nombre d’avis négatifs montre simplement aux internautes que votre entreprise à de nombreux fans mais que tous ne sont pas sensibles à votre charme…

3. Répondez à chaque avis

Vous devez rester au contact de vos clients, et quel que soit l’avis qu’ils déposent, nous vous conseillons d’y répondre. Le fait de pouvoir répondre à des avis clients, est une réelle opportunité pour prendre la parole, et c’est une erreur que de penser que seuls les avis négatifs méritent une réponse. Prenez au contraire le temps de répondre avec autant d’application aux avis positifs que négatifs. Vous seriez surpris de voir le nombre d’internautes qui passent d’abord en revue les avis des consommateurs, et les réponses qu’ils reçoivent, avant de se décider pour un achat en ligne.

Les consommateurs avisés savent repérer une entreprise engagée et orientée vers le service à la clientèle, et ils sont toujours heureux de la récompenser en lui offrant davantage de crédits, de confiance et donc d’opportunités de croissance.

4. Répondez aux avis négatifs de manière professionnelle

Personne n’aime recevoir une critique ou un avis négatif, à fortiori un propriétaire de petite entreprise, qui fait tout ce qu’il peut pour satisfaire ses clients et offrir le meilleur produit. Pourtant, en répondant de la bonne manière aux critiques et avis négatifs, il est possible non seulement de prévenir les dommages à votre réputation en ligne, mais également de l’améliorer.

En engageant le dialogue avec l’auteur d’un commentaire négatif et en établissant un lien humain, vous parviendrez la plupart du temps à améliorer la situation et même à faire changer d’avis le client. Vous n’imaginez pas ce qu’une réponse équilibrée et polie peut avoir comme incidence sur une mauvaise critique. Si vous jugez la plainte d’un client justifiée et si pensez pouvoir la résoudre, envoyez-lui un message privé en lui proposant une solution. Une fois que le problème est résolu, demandez-lui simplement de reconsidérer son avis.

Si vous n’êtes pas en mesure de résoudre le problème du client, écrivez simplement une réponse publique courte et polie, en remerciant le client pour son activité et ses commentaires. Si vous pouvez répondre à l’expérience spécifique du client et mentionner les changements que vous avez pu apporter à la suite de cette expérience, vous serez dans une position de gagnant-gagnant, d’une part vous aurez récupéré la confiance de votre client, mais en plus vous aurez montré aux internautes qui lisent les avis que vous être pro-actifs et savez trouver des solutions, car vous devez garder à l’esprit que votre réponse sera également lue par d’autres clients potentiels, qui pourront constater votre professionnalisme et votre engagement à offrir à tous les clients la meilleure expérience possible.

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5. Recueillir autant d’avis que possible

Disposer d’un grand nombre d’avis peut être un outil extrêmement efficace pour gagner la confiance des clients potentiels et améliorer les taux de conversion. En effet certains internautes se tourneront plus facilement vers une société qui présente un nombre important d’avis et préfèreront sans l’ombre d’un doute une entreprise qui présente une moyenne de 4/5 avec une centaine d’avis clients, qu’un 5/5 avec 3 avis clients.

De plus, s’il vous arrive de recevoir un avis négatif, il peut être considéré par tous les autres internautes comme normal au vu de vos dizaines, centaines, voire milliers de clients heureux, car très rares, voire inexistantes, sont les sociétés qui ne reçoivent toujours que des 5 étoiles ou des avis positives.

6. Ne payez pas pour ce que vous pouvez obtenir sans frais

Il existe de nombreuses façons d’obtenir des avis en ligne positives, mais rien ne vaut une bonne communication entre vous et votre base clients. N’hésitez pas à appeler vos clients pour leur demander comment s’est déroulé leur dernière livraison, ou encore s’ils sont satisfaits par les produits que vous leur avez vendus. Parlez avec eux de leur expérience utilisateurs sur ce qu’ils pensent de votre site et ce qu’ils souhaiteraient voir améliorer. Aidez les lorsqu’ils sont bloqués avec un panier d’achat qu’ils ne peuvent pas valider, et une fois que vous aurez satisfait leur demande et répondu à leurs questions, n’hésitez pas à leur demander si ils veulent bien placer un avis sur votre société, le produit qu’ils ont acheté, votre service de livraisons, ou encore votre site…Si vous avez fait du bon travail et avez été à leur écoute, ils ne refuseront jamais de vous laisser un avis très positif.

Une bonne réputation en ligne est une réelle opportunité de croissance pour les entreprises

Une bonne agence Web spécialisée dans la E-réputation saura utiliser tous les leviers et outils pour nettoyer la réputation d’une société sur le net. Rappelez toutefois, qu’en matière de E-réputation, la solution idéale est de prévoir un bouclier numérique afin de prévenir toute attaque et avis négatif, car même en matière de numérique, mieux vaut prévoir que guérir.

Saviez-vous que déjà en 2012, 70 % des consommateurs mondiaux déclarent faire confiance aux avis en ligne. Et, que depuis, ce chiffre n’a pas cessé d’augmenter.

En fait, l’enquête d’eConsultancy a découvert que 68 % des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois de bonnes et de mauvaises évaluations, et en 2010, une étude sur les ventes en ligne a montré que les avis négatifs peuvent en fait augmenter les ventes.

Les consommateurs sont intelligents dans leur façon de lire et d’interpréter les avis. Pour vous, propriétaire d’entreprise, l’opportunité est vaste et les risques sont faibles. Prenez en main votre réputation en ligne et construisez une entreprise et une réputation durables pour les décennies à venir.

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